对顾客满意度的保证


发布日期:2017-02-27

既然服务保证的目的是使顾客满意,那么有意义的服务保证就意味着对顾客的满意度的承诺。例如,美国西夫韦公司(Safeway)提供“三人成行”承诺,顾客结帐时,保证任何一队如果超过三个人,就立即开辟一个收款柜台 。这类保证可能并不难做到,但是能明确提出来还是会得到顾客重视和满意的。又如,在航空服务中,航空公司难以保证作到100%的准时,因为经常会由于恶劣的天气而导致误点。但这不意味着“顾客满意度”不能被保证,当飞机航班因天气原因延误时,如果航空公司能够安排好顾客的等待时间内的活动,如饮食、休息、娱乐等,顾客满意度就有可能不受影响。因此,服务保证的涵义并不是要让企业保证服务项目中的所有条件(尤其是那些企业不可控制的条件),而是承诺使顾客满意度不受损害。项服务保证的实施与否,还取决于顾客特征是否具备此条件。


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